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2020 - 05 - 19
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12月6日至7日,由国家卫生健康委医政医管局指导、健康界和健康县域传媒主办的第五季改善医疗服务全国医院擂台赛(县域类)全国总决赛在河南巩义圆满落幕,岷县中医院获主办方授子“最佳管理奖”荣誉称号。据了解,在新中国建立70周年,开展聚重点、补短板、强弱项和进一步重视改善人民群众就医体验的新时代卫生和健康工作的关键时点,改善医疗服务行动全国县域医院擂台赛于今年5月正式启动,历时7个月,燃爆全国6大赛区,...
2020 - 05 - 19
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“现在的乌嘴卫生院真是焕然一新啊,我们病人的住院环境也好多了。”4月28日,一位在乌嘴乡卫生院就诊的黄大爷说道。乌嘴乡卫生院原本墙面破损,科室布局不合理,总体环境较差。自县卫健局在全系统推广6S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)精益化管理以来,全县各卫生院科学谋划、积极打造,现今,乌嘴卫生院及其它已完成6S打造的乡镇卫生院均旧貌换新颜,办公环境规范有序,值班室温馨洁净,桌面物件利用四角定位,大...
2020 - 05 - 19
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6S引领革新,奋斗中永不止步6S精益管理是什么?对自治区人民医院皮山医院而言,是品质的保证、力量的凝聚、拼搏的意志、团结的精神、焕发新生的能量,更是一项引领着医院奋勇向前的革新。4月30日上午,随着胡延孟院长与华医修制杨奇民老师在第六批6S精益管理验收合格证上共同签字确认,伴随着科室激动的欢呼呐喊,以及验收组热烈的鼓掌祝贺,为期8个月的6S精益管理取得了阶段性的成功,并全面通过验收。下午,在行政楼...
2020 - 05 - 15
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为强化医院质量安全管理,规范诊疗流程,提高职工的人文素质和职业素养,给患者营造一个干净、整洁、舒适的就医环境,1月6日下午,玛纳斯县人民医院6S精益管理启动大会在十楼会议室隆重召开,医院领导班子及全院干部职工300余人参加。启动大会由医院党委书记施晓梅主持。启动大会在热烈的气氛中进行,医院党委书记施晓梅隆重介绍了华医修制公司6S精益管理领导及培训专家;院长助理、工会主席赵静宣读了“6S精益管理”目...
2020 - 05 - 15
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6S精益管理是以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个项目为要素的科学管理工具,因为这六个单词日文罗马拼音均以“S”开头,简称6S。它起源于日本,完善于美国,发展于中国。2019年11月25日,6S精益管理项目在临澧县妇幼保健院全院人员的宣誓声中正式起航。6S推进,样板先行。人人动手,凝心聚力、以院为家,倾心打造,感人的故事每天都在上演,每个人都在用自己的方式为这场攻坚战贡献自己的力量。以快速神勇...
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  • 发布时间: 2016 - 05 - 13
    乔布斯说过:“在你生命的最初30年中,你养成习惯;在你生命的最后30年中,你的习惯决定了你。”在诸多习惯中,医院管理者你养成了几条好的管理习惯?那么医院管理者又是如何管理时间呢?      1、培养每天“下班前清理”习惯      医院管理者一天会接触到的许多信息资料,包括纸质资料、电脑资料以及手机资料,这些资料可能很多都穿杂在一起。而每天进行资料清理,有利于一天的工作总结以及明日的工作安排。  2、培养每天“真正工作投入时间≥4小时”习惯       虽说大部分工作人士是8小时工作制,但是除去会议、邮件回复、电话沟通、QQ微信聊天、网页浏览、中途休息等相关事情,你可以统计下每天真正工作投入时间是否有超过4小时。所以合理安排自己的有效工作时间。  3、培养“一次处理一件事情”习惯       最高效的工作方式就是专注处理最重要的事情,不要一次同时处理多件事情,否则你的大脑会在多件事情中来回做切换状态。你大脑能力的并不如你想象的那么强。如果在做某事情进入状态又被迫调整成另外一件事情,会大大降低你的工作效率。  ...
  • 发布时间: 2016 - 02 - 24
    许多医院质量提高工具都是从传统的质量管理领域借鉴而来,医院管理者们对一些常用的质量提高工具也大多耳熟能详。医院管理工具主要包括:全面质量管理,六西格玛,精益,失败模型分析,及根本原因分析等。本文中笔者将为大家逐一介绍这些管理工具。  全面质量管理(TotalQualityManagement)  全面质量管理是一种全面、持续、系统的质量改进方法,其核心理念是鼓励全部员工参与到质量管理的过程中。美国质量管理专家阿曼德·费格保(ArmandV.Feigenbaum)在1950年出版的书籍《全质量控制》(TotalQualityControl)中,第一次提出“全质量控制”的概念,也是“全质量管理”的前身。  全面质量管理是系统地整合组织内资源,从而提高质量的过程。企业制定战略、使命和目标后,每一个成员都要参加到质量提高、服务流程优化的工作中,使整体质量改进成为企业系统工作之一。  全面质量管理在医院内的实施步骤如下:  1.医院管理层学习并决定对全面质量管理的承诺,全面质量管理被定为医院的战略之一。  2.评估目前的医院文化、患者和医务人员满意度以及目前的质量管理系统。  3.医院高管定义核心价值和原则,并对其进行宣传。  4.根据第一步到第三步制定全面质量管理的计划。  5.医院定义并优先考虑患者和医务工作者的需要,对产品和服务进行调整。  6.医院管理层制定重要的流程,满足...
  • 发布时间: 2014 - 07 - 01
    脊柱受伤怎么办?脊柱受伤护理方法有哪些?怎么样可以让脊柱受伤患者不受其他伤害?下面我们一起来看看。    脊柱受伤可以采用以下处理方式:    (1)对伤势重或伤情复杂难以判断的情况,如无木板或人手不够(少于三人),最好让孩子就地平躺,不要搬动,火速打电话请急救中心派车救治。在等车时托起孩子的下巴,让其保持呼吸道通畅。    (2)对明确的脊柱损伤的孩子不能随便搬动其头颈部和腰部,禁止曲伸、转动、搓揉其身体。    (3)将受伤的孩子的双下肢伸直,双上肢也伸直放在身旁,木板放在孩子的一侧。    (4)注意搬运脊柱损伤的孩子必须用硬木板,且不能覆盖柔软物品。    (5)在急救现场可用门板、黑板或工地的跳板。    (6)至少要有三人同时水平将受伤的孩子托起,轻轻放在木板上。
  • 发布时间: 2016 - 02 - 24
    1.角色转变  每一个人首先要改变自己在职业中的角色观念,医院领导也要有意识地培养员工的这种观念,就是医院的每一位员工要从打工者的角色定位转化为一个个人的医院在和你所服务的医院合作。有了这种观念,我们的员工才会知道工作是为自己干的,工资是由自己挣的,才能培养出主人翁的责任感,医院是员工的最大客户,员工在满足这个客户的同时自己获得该得的利益和发展。医院只是为员工的创业提供了必要的条件和环境,医院也要激发员工的创业意识。  2.战略观念  做什么比怎么做更重要!比如医院在选择科室、选择病种上往往是根据主管自己的所长,而忽略了市场的需求和竞争者的情况。一个主管的能力不在于你自己的业务技术专长,而在于你充分预见、了解市场需求,了解竞争者的策略,在于你挖掘、利用资源的能力,要把资源当做一种环境加以重视,从而制定出符合市场需求的定位。所谓“晴空不障白云飞,竹密无碍清水流。”就是制定战略的最高境界  3.服务观念  既然每一个人都是一个独立的医院,那么你就是一个服务者,你就要了解你的客户需求,从而满足客户需求。这是医院经营的起点和终点。对于医院外部的客户如此,对于医院内部的客户也是如此,在医院里要建立一种内部市场的机制,人人是客户,人人又是服务商。由以前的被动服务变为主动服务。  4.共赢观念  无论是医院与医院之间。还是医院和员工之间,共同的利益使他们走到了一起,实际上是一种利益的契约关系。对...
  • 发布时间: 2014 - 07 - 01
    家庭急救知识有哪些?如何掌握家庭急救知识?家庭急救知识怎么样普及好?下面一起来看看。    手指被割伤流血,孩子摔倒时流鼻血,烧开水时被烫伤……在家里,难免遇到这些小意外,你的第一反应如何应对?立马慌乱地往医院赶,还是冷静地在家中进行初步处理?家庭急救知识的提升和普及,可以帮到我们很多忙,同时也能合理节约急救与医疗资源。    前几天,市民周女士洗碗时被摔裂的碎片割伤了手指,伤口很深很长,长度有1厘米多,正好在右手中指关节处,血流不止。“很可能割到小动脉了!”周女士的一位医生朋友在电话中给她提示。得知这一消息时,很多朋友都建议立即去医院包扎。但周女士认为,晚上急诊医生都忙,需要救护更多危重病人,手指受伤是小事,没必要大惊小怪。而且,她丈夫曾是一名特警,了解一些基本的急救知识。夫妻俩一致决定自行在家处理。先用水流将伤口做了冲洗,然后用酒精棉将伤口周围擦拭消毒后,用力按压高举至头顶高度,把血止住后,用碘伏消毒伤口再用创可贴固定,防止手指因活动弯曲拉扯伤口再次出血,也防止感染。之后几天里,周女士很小心地保护受伤手指的关节,尽量不活动,也不沾水。精心护理下,伤口果然愈合得很快。    周女士的做法,得到了急救专家的认同。市急救中心副主任周波介绍,有些意外伤害和疾病往往不请自来,比如外伤、心脑血管疾病、...

持续改进的精益管理优化门诊流程

日期: 2017-11-23
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  精益管理是一种能够改变医院组织和管理方式的哲学。它追求长期的社会效益和经济效益的统一,与公立医院的改革具有契合点。门诊精益管理项目组采用精益化管理中5S法、面条图、鱼骨图、可视化管理等工具和方法,针对重点问题,按照“总体规划、分步实施”的原则,有计划地逐个进行精益化改进,消除就医过程中无意义或无价值的流程,进一步提高工作效率。
  据《中国卫生统计年鉴(2011年)》数据显示,2010年全国医疗卫生机构诊疗人次达58.38亿,其中,各类医院诊疗人次达20.40亿。显然,传统诊疗流程已不能满足患者的需求。传统流程中哪些是急需改进的重点?日门诊量约1.1万人次的上海长海医院,在数次较大样本的患者满意度问卷调查中发现,大部分患者对医院门诊设施、环境和指引标识非常满意,对医疗质量和服务态度也很满意;名列最不满意前3位的分别是——挂号难、隐私受侵犯和异地患者就医不便捷。而这也正是国内绝大多数大型公立医院需要面对的难题。
一、多元挂号攻坚挂号难
  从2009年开始,上海长海医院以新门诊楼建设为契机,成立了由门诊部牵头,信息科、挂号收费处和营建部门相关人员组成的“门诊精益管理项目组”,对门诊服务流程进行了全方位改造。
  面对患者最不满意的问题——挂号难,医院门诊部与信息科联合开发了门诊运营管理系统。该系统能实时显示门诊220个诊室的使用情况、出诊医生、就诊患者的基本信息和过往就诊记录,便于管理者掌握当前诊室使用情况。系统还能实时检测门诊流量,动态分析院、科、出诊医生的挂号人数、候诊人数、退号人数等数据,一旦患者等待超过一定时间,则发出预警,便于管理者协调各科室,及时调派出诊医生。
  医院利用门诊运营管理系统,公开所有专家门诊号源,在门诊内外布置了10块专家号源实时显示屏,对外实时公示专家号源情况,便于患者按需查找,避免“号托”恶意制造号源紧张的恐慌氛围。同时,医院开放所有号源,与上海市统一预约挂号平台实时连接,让患者足不出户就能通过电话或网络完成预约挂号。
  医院在一楼公共服务大厅和全楼各候诊区域,均安置了“门诊一站式付费”自助充值机。充值机界面友好,便于患者使用,使患者在任一诊区都可实现自助挂号和预约挂号。门诊精益管理项目组还协调医院内部,安排导医志愿者,帮助老龄患者使用充值机。医院还腾出了专门场地,开设夜间人工挂号窗口。从门诊下班开始,即提供第二天的专家门诊预约及挂号服务,并在挂号窗口安装身份证识别器,彻底破解了号贩子倒号难题。医院还开发了基于医生工作站的诊室预约挂号系统,设置患者复诊自动提示,督促专家为患者提供实时预约。在专家门诊预约时,推行分时段与自选就诊序号相结合的预约方式,让患者在就诊前即对挂号时间和候诊时间有心理预期,避免盲目候诊。普通门诊预约过程中,医院联合大学基础部,开发候诊排队仿真模型,科学分析患者候诊时间,建立符合各科室实际的普通门诊个性化分时段预约挂号模式,有效缩短了预约患者和随机就诊患者的候诊时间。
二、打造人性化门诊部
  在“保护隐私是否必要”问题的专题问卷调查中,有超过一半的患者认为“有必要保护患者的隐私”。有泌尿科、妇科和感染科的患者明确提出,叫号电子屏显示患者的就诊序号、姓名和就诊科室,不利于保护患者隐私,希望医院加以改进。
  为此,医院信息科研制出新的叫号系统,一改以往在屏幕上显示全名的传统做法,将患者名字中的一个字用星号代替。但在广播叫号时,采用就诊序号加全名的方式,让患者体验贴心又安心的就诊服务,较好地保护了患者隐私。
  医院的外地患者就诊数量占到就医总数的一半以上。由于医院占地面积大、学科设置细、科室分布广,经常有外地患者反映就医不便。门诊精益管理项目组采用六西格玛技术和群策群力的方法,对就医流程进行改善,推出一系列方便外地患者就医的快捷服务。在门诊大厅导诊台开设外地患者就医服务专席,负责协调解决外地患者就医中遇到的困难。由资深护师负责接待咨询,为他们提供比普通预检更为细致的服务,制定个性化就医路线:对各项检查结果完善、初步诊断较为明确的患者,按照所患疾病种类,推荐特色专家接诊,情况紧急时帮助加号;对辅助检查不完善的患者,指导其先到普通门诊开具检查单,同时预约专家门诊,检查完成后再到专家门诊,降低复诊率,节省患者等待时间。
  外地患者在大医院诊疗,需要付出较大的时间和经济成本。对此,医院适当扩大专家号源,定向满足外地患者现场挂号需求;增设多学科联合门诊,使患有疑难杂症的患者一次就诊,解决多科疾病;开设实时特需门诊,建立“患者点医生”的VIP就医模式,避免外地患者就医无功而返。通过精益化管理,外地患者在医院的就医时间由原来的2.5天缩短到1.5天。医院依托现有的便民服务中心,为外地患者提供更具针对性的服务,包括免费为异地患者提供医院各项检查的指路地图和院外餐饮住宿指南;免费寄存大件行李;邮寄检查结果;在门诊大厅设置醒目的“会合点”标识,方便外地患者与家属之间的联络;在门诊大厅一角开辟火车票代售点,方便外地患者就近购买火车票等,切实帮助外地患者安心诊疗、方便诊疗。
三、持续改进的精益文化
  医院门诊精益管理注定是持续改进的过程。精益管理是一种能够改变医院组织和管理方式的哲学。它追求长期的社会效益和经济效益的统一,与公立医院的改革具有契合点。上海长海医院根据患者诉求,反复跟踪评估,对现有流程动态监控,注重升级优化、不断改进提高,确保为患者随时提供凸显人文关怀的医疗服务,持续提升患者就医满意度。门诊精益管理项目组采用精益化管理中5S法、面条图、鱼骨图、可视化管理等工具和方法,针对重点问题,按照“总体规划、分步实施”的原则,有计划地逐个进行精益化改进,消除就医过程中无意义或无价值的流程,进一步提高工作效率。

                                                                                                                                                                               作者:项耀钧 李玲珠

 

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