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2017 - 09 - 11
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2017 - 09 - 06
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合浦县人民医院位于北部湾畔,南国珍珠之乡,始建于一九三五年,历史悠久。是一家融医疗、护理、急救、教学、科研、康复、保健为一体的国家级二级甲等综合性医院,是国际紧急救援中心网络医院,国家级爱婴医院,城镇职工基本医疗保险定点医院,全县的医疗技术指导中心,同时又是广西医科大学、右江医学院等lO多所大中专医药院校的教学实习医院。医院曾75次获得自治区、市、县级各种先进荣誉称号。 医院占地面积5.6万平方米...
2017 - 08 - 29
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望都县医院是一所二级甲等综合医院,始建于1956年,开放床位400张,设有神经内科、心血管内科、普外科、神经外科、骨科、妇科、产科、儿科、急诊科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、中医科、麻醉科、透析室、ICU等临床科室,9个医技科室,12个职能科室。担负着全县人民的医疗、保健、预防、康复、教学、科研、院内外急救、应对突发公共卫生事件、支援基层等任务,全院正式职工400余人,国家认定技术资格的卫生技术人员占...
2017 - 08 - 29
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广东省第二人民医院珠海医院(珠海高新区人民医院)地处珠海高新区。区内环境优美、交通方便、历史人文底蕴深厚,拥有高端产业进驻,是珠海高级人才聚集、高校名校汇集、高尚住宅荟萃,配套设施完善的宜居之地。地理位置优越,与中山市接壤,与澳门、香港、深圳隔海相望。京珠高速、粤西沿海高速、广珠城际轻轨等主要交通设施贯穿其中,是出入珠海的主要门户。  医院始建于1964年。2011年10月,高新区政府投资1.96...
2017 - 08 - 29
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德阳市第二人民医院始建于1958年,是集医、教、研为一体的国家三级乙等综合医院和国家爱婴医院,是四川省医学科学院、四川省人民医院(集团医院)和四川省全科医学临床培训基地,与多家院校合作,成为成都军区总医院协作医院,成都大学附属医院,是四川中医药高等专科学校、成都医学院、泸州医学院等院校的教学医院。  医院始终坚持以病人为中心,以职工为核心的服务理念;坚持以优秀文化鼓舞人,秉承善行厚德,医者仁心的医...
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持续改进的精益管理优化门诊流程

日期: 2017-12-08
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  精益管理是一种能够改变医院组织和管理方式的哲学。它追求长期的社会效益和经济效益的统一,与公立医院的改革具有契合点。门诊精益管理项目组采用精益化管理中5S法、面条图、鱼骨图、可视化管理等工具和方法,针对重点问题,按照“总体规划、分步实施”的原则,有计划地逐个进行精益化改进,消除就医过程中无意义或无价值的流程,进一步提高工作效率。

  据《中国卫生统计年鉴(2011年)》数据显示,2010年全国医疗卫生机构诊疗人次达58.38亿,其中,各类医院诊疗人次达20.40亿。显然,传统诊疗流程已不能满足患者的需求。

  传统流程中哪些是急需改进的重点?日门诊量约1.1万人次的上海长海医院,在数次较大样本的患者满意度问卷调查中发现,大部分患者对医院门诊设施、环境和指引标识非常满意,对医疗质量和服务态度也很满意;名列最不满意前3位的分别是——挂号难、隐私受侵犯和异地患者就医不便捷。而这也正是国内绝大多数大型公立医院需要面对的难题。

一、多元挂号攻坚挂号难

  从2009年开始,上海长海医院以新门诊楼建设为契机,成立了由门诊部牵头,信息科、挂号收费处和营建部门相关人员组成的“门诊精益管理项目组”,对门诊服务流程进行了全方位改造。

  面对患者最不满意的问题——挂号难,医院门诊部与信息科联合开发了门诊运营管理系统。该系统能实时显示门诊220个诊室的使用情况、出诊医生、就诊患者的基本信息和过往就诊记录,便于管理者掌握当前诊室使用情况。系统还能实时检测门诊流量,动态分析院、科、出诊医生的挂号人数、候诊人数、退号人数等数据,一旦患者等待超过一定时间,则发出预警,便于管理者协调各科室,及时调派出诊医生。

  医院利用门诊运营管理系统,公开所有专家门诊号源,在门诊内外布置了10块专家号源实时显示屏,对外实时公示专家号源情况,便于患者按需查找,避免“号托”恶意制造号源紧张的恐慌氛围。同时,医院开放所有号源,与上海市统一预约挂号平台实时连接,让患者足不出户就能通过电话或网络完成预约挂号。

  医院在一楼公共服务大厅和全楼各候诊区域,均安置了“门诊一站式付费”自助充值机。充值机界面友好,便于患者使用,使患者在任一诊区都可实现自助挂号和预约挂号。门诊精益管理项目组还协调医院内部,安排导医志愿者,帮助老龄患者使用充值机。

  医院还腾出了专门场地,开设夜间人工挂号窗口。从门诊下班开始,即提供第二天的专家门诊预约及挂号服务,并在挂号窗口安装身份证识别器,彻底破解了号贩子倒号难题。

  医院还开发了基于医生工作站的诊室预约挂号系统,设置患者复诊自动提示,督促专家为患者提供实时预约。在专家门诊预约时,推行分时段与自选就诊序号相结合的预约方式,让患者在就诊前即对挂号时间和候诊时间有心理预期,避免盲目候诊。普通门诊预约过程中,医院联合大学基础部,开发候诊排队仿真模型,科学分析患者候诊时间,建立符合各科室实际的普通门诊个性化分时段预约挂号模式,有效缩短了预约患者和随机就诊患者的候诊时间。

二、打造人性化门诊部

  在“保护隐私是否必要”问题的专题问卷调查中,有超过一半的患者认为“有必要保护患者的隐私”。有泌尿科、妇科和感染科的患者明确提出,叫号电子屏显示患者的就诊序号、姓名和就诊科室,不利于保护患者隐私,希望医院加以改进。

  为此,医院信息科研制出新的叫号系统,一改以往在屏幕上显示全名的传统做法,将患者名字中的一个字用星号代替。但在广播叫号时,采用就诊序号加全名的方式,让患者体验贴心又安心的就诊服务,较好地保护了患者隐私。

  医院的外地患者就诊数量占到就医总数的一半以上。由于医院占地面积大、学科设置细、科室分布广,经常有外地患者反映就医不便。门诊精益管理项目组采用六西格玛技术和群策群力的方法,对就医流程进行改善,推出一系列方便外地患者就医的快捷服务。

  在门诊大厅导诊台开设外地患者就医服务专席,负责协调解决外地患者就医中遇到的困难。由资深护师负责接待咨询,为他们提供比普通预检更为细致的服务,制定个性化就医路线:对各项检查结果完善、初步诊断较为明确的患者,按照所患疾病种类,推荐特色专家接诊,情况紧急时帮助加号;对辅助检查不完善的患者,指导其先到普通门诊开具检查单,同时预约专家门诊,检查完成后再到专家门诊,降低复诊率,节省患者等待时间。

  外地患者在大医院诊疗,需要付出较大的时间和经济成本。对此,医院适当扩大专家号源,定向满足外地患者现场挂号需求;增设多学科联合门诊,使患有疑难杂症的患者一次就诊,解决多科疾病;开设实时特需门诊,建立“患者点医生”的VIP就医模式,避免外地患者就医无功而返。通过精益化管理,外地患者在医院的就医时间由原来的2.5天缩短到1.5天。

  医院依托现有的便民服务中心,为外地患者提供更具针对性的服务,包括免费为异地患者提供医院各项检查的指路地图和院外餐饮住宿指南;免费寄存大件行李;邮寄检查结果;在门诊大厅设置醒目的“会合点”标识,方便外地患者与家属之间的联络;在门诊大厅一角开辟火车票代售点,方便外地患者就近购买火车票等,切实帮助外地患者安心诊疗、方便诊疗。

三、持续改进的精益文化

  医院门诊精益管理注定是持续改进的过程。精益管理是一种能够改变医院组织和管理方式的哲学。它追求长期的社会效益和经济效益的统一,与公立医院的改革具有契合点。上海长海医院根据患者诉求,反复跟踪评估,对现有流程动态监控,注重升级优化、不断改进提高,确保为患者随时提供凸显人文关怀的医疗服务,持续提升患者就医满意度。

  门诊精益管理项目组采用精益化管理中5S法、面条图、鱼骨图、可视化管理等工具和方法,针对重点问题,按照“总体规划、分步实施”的原则,有计划地逐个进行精益化改进,消除就医过程中无意义或无价值的流程,进一步提高工作效率。

  例如,医院采用鱼骨图找出门诊检验科工作中的问题,使用面条图模拟患者在检验环节的行进路线,以患者需求为中心,进行流程评估,提出门诊检验需改善的10余个问题。而后按照精益管理的评估原则,重点聚焦患者等候时间和等候舒适性等关键节点,提出新的管理方案。

  通过前伸检验服务,医院整合现有的检查预约功能,建立门诊预约中心,将原来分散在各检查点的预约功能集中到门诊预约中心统一调配。针对需要同时做多项检查的患者,预约中心根据医疗原则,合理安排检查顺序和时间,对检查项目进行整合、归并及排序,设置报告自动打印系统,科学规划患者行进路线,实行各项检测的全时段一门式服务等手段,避免患者多次“折返跑”,提高了门诊检验服务的效率和患者满意率。

  上海长海医院实施门诊精益管理近4年来,逐步形成了全员共同遵循的精益文化,患者就医体验也在持续改善。在门诊量连续3年以两位数增长的同时,门诊患者平均在院时间由3.2小时缩短到2.2小时,检验候检时间由35分钟缩短到20分钟;专家门诊预约挂号率由不足10%提高到50%,患者门诊服务满意率由90.2%提高到97.5%。


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